Ai văzut deja cum învață oamenii, care sunt lucrurile utile în acest proces și care sunt cele care încurcă, cum să dezvolți și să conduci un training concis sau o întâlnire pe un subiect anume. Acum este timpul să te uiți la sarcinile unei persoane care conduce o întâlnire – sarcinile facilitatorului și tehnicile pe care el/ea le folosește în acest proces.
3.5.1 Facilitarea – ce înseamnă?
Să facilitezi înseamnă să moderezi, să angrenezi membrii unui grup în comportamente care conduc la un scop comun, Facilitatorul este persoana care observă și stimulează interacțiunile / comportamentele, sprijinind grupul în atingerea obiectivelor sale. Acesta este așadar responsabil pentru desfășurarea întâlnirii, pentru conducerea și urmărirea interacțiuniloretc.. Ce este important e ca facilitatorul să rămână imparțial atunci când vine vorba de oamenii din grup și de părerile pe care aceștia le împărtășesc.
3.5.2 Trăsăturile unui bun facilitator
- Neutralitate și imparțialitate (în ceea ce privește oamenii și ideile acestora);
- Abilitatea de a-i asculta pe ceilalți;
- Abilitatea de a pune întrebările potrivite la timpul potrivit;
- Asigurarea unui echilibru între obiective, proces și oameni;
- Acceptarea tuturor participanților așa cum sunt;
- Crearea unei atmosfere favorabile și deschise;
- Abilitatea de a „exploata” potențialul tuturor participanților;
- Atenția pentru relațiile dintre oameni;
- Deschiderea la provocări.
3.5.3 Cum se începe?
Dacă facilitarea pare ceva dificil și complicat după citirea acestei scurte introduceri, avem vești bune pentru tine! Probabil sunt multe sarcini specifice facilitatorului pe care le poți efectua deja chiar dacă nu ești conștient de acest lucru. Uneori este suficient să fii curios în legătură cu oamenii, prietenos și atent cu ceea ce spun și ceea ce au nevoie. Acesta este un start foarte bun, care te va ajuta să îți dezvolți competențele de facilitare. În cele ce urmează, îți vom arăta ce altceva mai este important și merită atenția ta și îți vom împărtăși niște sfaturi și trucuri legate de tehnicile de facilitare.
3.5.4 Triunghiul facilitării
Când facilitezi un training sau o întâlnire, fii atent la trei aspecte importante: scopul întâlnirii, procesul și participanții.
- Scopul întâlnirii/ al trainingului
Sarcina ta este să atingi scopul întâlnirii.
În primul rând, asigură-te că toți participanții știu care este scopul întâlnirii sau al trainingului. Spune-le despre acesta înainte să înceapă întâlnirea (de exemplu, poți include informații despre scopul întâlnirii încă din invitație). Amintește de scop atunci când începe întâlnirea. Dar asta nu e tot. Se poate întâmpla ca, în pofida clarificării scopului la început, în timpul întâlnirii participanții să deraieze de la subiect și să înceapă discuții pe alte teme. În astfel de situații, revino la scopul inițial al întâlnirii – organizează discuția, concentrează energia și ideile participanților pe teme care să ducă spre îndeplinirea scopului. Dacă e necesar, sugerează amânarea unor subiecte adiționale, pe care le-ați putea discuta la altă întâlnire sau training. În același timp, prezintă-le în mod constant cât s-a discutat deja și care e stadiul curent al trainingului. Dacă faci aceste lucruri, oamenii vor vedea sensul muncii împreună și, la finalul întâlnirii, vor fi mulțumiți că au reușit să ducă la bun sfârșit sarcinile propuse.
- Procesul
Procesul este tot ceea ce se întâmplă între oameni în timpul întâlnirii sau al trainingului.
Imaginează-ți pentru o clipă o întâlnire sau un training unde totul a fost realizat conform planului, însă a existat o atmosferă tensionată pe tot parcursul întâlnirii, unii oameni au vorbit frecvent, alții nu și-au exprimat aproape deloc părerea, doi participanți s-au certat unul cu celălalt, cineva a deranjat constant și i-a criticat pe ceilalți… Și cu toate că trainingul s-a desfășurat bine în linii mari și scopul a fost atins, participanții nu vor avea, cel mai probabil, amintiri plăcute de la training, iar data viitoare vor evita să vină la întâlnirile pe care le organizezi tu. Așadar, ce poate fi făcut în această situație?
Un facilitator bun nu acordă atenție doar atingerii scopului trainingului, ci observă cu atenție și reacționează și la ce se întâmplă între participanți. În primul rând, unui facilitator îi pasă de sentimentul de siguranță al participanților și construiește încrederea – atât față de el (ca și facilitator), cât și față de ceilalți participanți la întâlnire. La început, acesta le permite participanților să se cunoască între ei, le prezintă scopul și subiectul trainingului, îi întreabă despre așteptările lor, setează regulile pentru a putea lucra împreună ca și grup. Apoi, facilitatorul folosește tehnicile pentru munca în grup cu scopul de a crește nivelul de încredere reciprocă și a relațiilor dintre participanți (oamenii pot fi împărțiți pe grupuri sau sunt invitați să discute în perechi). Atunci când sunt gata cu sarcinile, facilitatorul îi invită să vorbească în fața grupului și îi mobilizează strategic pe fiecare în sensul acesta. În tot acest timp, acesta îi observă cu atenție și observă interacțiunile care se petrec între ei și, dacă e necesar, intervine. De exemplu, dacă prea mulți oameni vorbesc în același timp, facilitatorul le oferă ocazia fiecăruia să vorbească pe rând. Dacă este o persoană cu păreri foarte diferite față de ale celorlalți care încearcă să le impună asupra lor, facilitatorul cere să afle și opiniile celorlaltor persoane și îi încurajează să le exprime. Când o persoană nu reușește să își exprime gândurile sau opinia clar, facilitatorul poate parafraza ce a spus pentru a-l ajuta să se facă înțeles. Și, bineînțeles, facilitatorul pune cât mai multe întrebări deschise posibil (întrebările deschise permit o exprimare mai liberă a opiniei).
- Participanții
Atunci când conduci un training, trebuie să te uiți la participanți nu doar ca și la un grup, dar și individual, să îi recunoști pe fiecare dintre ei ca pe indivizi distincți ce formează grupul.
Imaginează-ți un mușuroi de furnici. De obicei îl privim de la distanță, așa că vedem o masă de puncte mici care se mișcă constant. Nu observăm furnicile individual, cu toate că ne trebuie doar un moment de concentrare pentru a realiza că fiecare dintre ele are propria direcție în care merge. Aceeași situație se poate întâmpla și în timpul trainingului – putem să ne concentrăm pe relațiile dintre oameni și pe grup în așa măsură încât să uităm că oamenii trebuie priviți și individual. Cineva poate fi obosit, altcineva lipsit de răbdare, nesatisfăcut. Pot fi multiple exemple aici.
Bineînțeles, vestea bună este că după o perioadă de timp astfel de nevoi sau comportamente vor influența dinamica grupului și vor fi mai ușor observate (de exemplu, cineva căruia îi este frig va spune acest lucru după un timp; persoana nemulțumită va începe să îți critice afirmațiile sau afirmațiile celorlalți participanți). Trucul este să observi astfel de nevoi/comportamente înainte să iasă la iveală, să reacționezi adecvat la situații (de exemplu, e mai bine să întrebi preventiv dacă cuiva îi este frig sau are nevoie de mai multe clarificări). O observare atentă a indivizilor, a ceea ce spun și, în aceeași măsură, a limbajului lor nonverbal este extrem de utilă. Felul în care stăm pe scaun, expresia feței noastre și gesturile pot să spună multe despre felul în care ne simțim. Ce este important – încearcă să spui adevărul cât de mult posibil deoarece limbajul nonverbal este foarte greu de controlat. În același timp, ține minte, limbajul nonverbal poate să devină aliatul tău!
Amintește-ți, fiecare dintre aspectele menționate mai sus sunt la fel de importante. Dacă tu – ca și facilitator – ești atent (de preferință, în mod egal) la toți participanții, trainingul va avea succes.
Atitudinea ta pozitivă față de training, energia, devotamentul, flexibilitatea – toate acestea îți pot fi extrem de utile. Gândește-te la munca grupului ca la o excursie interesantă. Tu, ca și facilitator, știi destinația și ceea ce se poate întâmpla pe drum. În același timp, participanții sunt cei care văd totul pentru prima oară și pot fi surprinși de excursie. Se poate întâmpla și ca ei să iasă de pe cărarea pe care ai trasat-o tu și, dacă nu se îndepărtează de scopul trainingului, îi poți urma cu interes.
3.5.5 Tehnici de facilitare
Cunoști deja rolul și sarcinile facilitatorului – acum vei învăța despre câteva tehnici de facilitare care te vor ajuta să conduci o întâlnire sau un training. Fiecare dintre tehnici va fi utilă, cu toate că le vei folosi cu frecvențe diferite. Amintește-ți, alegerea tehnicilor va depinde în primul rând de nevoile grupului.
- 1. Întrebările
Întrebările sunt cel mai util instrument pe care facilitatorul îl are la îndemână. Ele îți permit să colectezi informații din grup, ajută să vă înțelegeți reciproc, să găsiți soluții la probleme.
Când punem întrebări?
În oricare dintre etapele trainingului.
Cu ce scop folosim întrebările?
- Pentru a obține informații;
- Pentru a clarifica îndoielile și neînțelegerile;
- Pentru a încuraja participanții să găsească soluții;
- Pentru a analiza posibile explicații sau soluții sugerate.
Cum punem întrebări?
Punem întrebări ajustate pentru scopuri specifice din training. Folosește în primul rând întrebări deschise – începe întrebarea cu: „Ce?”, „Cine”, „Unde?”, „Când?”, „Cum?”, „De ce?”. Punerea întrebărilor deschise poate fi comparată cu pescuitul cu plase – atunci când oamenii vor să prindă cât mai multe feluri de pești. În alte cuvinte, în acest fel, poți colecta o grămadă de informații și reușești și să îi faci pe participanți să se gândească și să sape mai adânc pentru răspunsuri, încurajându-i să colaboreze.
Într-o proporție mult mai mică, de obicei în situațiile în care ai nevoie de informații precise sau vrei să finalizezi un fir logic, folsește întrebări închise. Acestea sunt întrebările care încep cu un verb (de exemplu, „Vrei…?”, „Ai fost…?”) și duc la un răspuns cu „da”, „nu” sau „nu știu”. În cazul acesta putem folosi o altă metaforă cu pescuitul, dar de data asta pescuim cu undița. În felul acesta, încerci să prinzi un singur peste, așadar să primești un răspuns specific la o întrebare specifică.
- Parafrazarea
Parafrazarea este o repetiție a ceea ce am înțeles din discursul unei alte persoane. Nu ar trebui să fie un rezumat al celor descrise de participant sau să includă o interpretare; ar trebui să conțină doar ce a fost spus. Când folosești parafrazarea, nu judeca sau evalua informația pe care ai auzit-o.
Când folosim parafrazarea?
- Atunci când vrem să arătăm că am ascultat, că suntem atenți și concentrați la ce spune participantul.
- Atunci când vrem să verificăm cât de bine am înțeles intențiile participantului care ne-a prezentat ceva. În cazul în care nu am înțeles bine ce a vrut să spună, participantul are ocazia să clarifice sau să își prezinte încă o dată ideea.
- Atunci când vrem să structurăm conversația și să ne centrăm atenția pe chestiunile discutate.
- Atunci când vrem să subliniem interesul și înțelegerea față de ce spune participantul și să îl încurajăm să își continue discursul.
- Atunci când vrem să clarificăm pentru grup ce a spus unul dintre participanți.
Cum folosim parafrazarea?
Repetă cu propriile cuvinte ce ai înțeles din ce a spus participantul. Folosește expresii de felul: „Dacă am înțeles corect…”, „Înțeleg că întrebi despre…”, „Spunând asta, ai vrut să subliniezi…”.
Folosește parafrazarea atunci când nu înțelegi în totalitate afirmațiile participantului și nu ești sigur de intențiile lui. Folosește-o, de asemenea, dacă nu ești sigur că toată lumea din grup a auzit sau a înțeles ce a spus.
- Confirmarea
Confirmarea se folosește atunci când vrei să arăți că asculți cu interes și vrei că participantul să își continue discursul.
Când folosim confirmarea?
- Mai ales la începutul întâlnirii.
- Când vorbește un participant reticent.
Cu ce scop?
- Pentru a încuraja participanții mai puțin activi să se implice.
- Pentru a-ți arăta interesul față de cele spuse.
Cum folosim confirmarea?
Exprimă-ți interesul prin semnale nonverbale: dă din cap, stabilește contact vizual, zâmbește. Ai grijă, de asemenea, la confirmarea verbală, care poate fi fie scurtă („oh, da”, „da, înțeleg”) sau mai complexă („Vrei să mai adaugi ceva?”).
- Echilibrarea discuției
Echilibrarea discuției se folosește pentru a încuraja oamenii care nu au spus nimic sau au vorbit foarte puțin să își exprime ideile, opiniile. Folosind această tehnică, transmiți clar mesajul că toate părerile celor din grup sunt importante.
Când folosim echilibrarea discuției ?
- La începutul trainingului, când nu toată lumea se simte confortabil să își exprime opiniile
- Oricând discuția ajunge să fie dominată de un participant sau de un grup mic de oameni.
Cum folosim echilibrarea discuției?
Poți folosi remarci precum: „Știm deja opiniile a doi dintre participanți. Cine vrea să propună o perspectivă diferită pentru a ne uita la problema aceasta?”, „Ce cred ceilalți despre ce a spus Peter adineauri?”, „Am ascultat acum argumentele lui Anna și Dominic, cine are un alt punct de vedere?”.
- A da cuvântul
Să dai cuvântul unuia sau mai multor participanți te ajută la organizarea discuțiilor, stabilind ordinea în care aceștia vor vorbi.
Când dăm cuvântul?
Atunci când este haos într-un grup și toată lumea vorbește în același timp.
Cum dăm cuvântul?
Pasul1: „Vă rog, toți cei care doriți să vorbiți ridicați mâna.”
Pasul 2: „Văd că patru persoane vor să vorbească: Ana, Lucia, George, Adam. Veți vorbi în ordinea această: Ana – prima, Lucia – a doua, George – al treilea și Adam – al patrulea”.
Pasul 3: când Ana termină de vorbit – „Lucia, te invit să vorbești… „
Pasul 4: când ultima persoană a terminat de vorbit – „Mai vrea cineva să adauge ceva?”.
- Rezumatul
Prin rezumat, prezinți încă o dată cele mai importante chestiuni, gânduri, idei, emoții care au apărut într-o anumită etapă a muncii în grup.
Când rezumăm?
- La finalul unei etape anume a muncii în grup.
- La finalul muncii în grup.
Care este scopul rezumatului?
- Să colectăm cele mai importante fapte și să ne confirmăm faptul că le-am înțeles.
- Să arătăm ce progrese au fost făcute și să încurajăm eforturile viitoare.
- Să ne asigurăm că toate chestiunile din acea parte au fost discutate și acoperite și că putem trece la următoarea parte a trainingului.
Cum folosim rezumatul?
Recapitulează lucrurile esențiale care au fost aduse în discuție. Verifică dacă ai înțeles toate lucrurile importante. De exemplu: „Mi se pare că cele mai importante chestiuni discutate până acum sunt… Am uitat ceva?”.